Det är lördag kväll och du har bänkat dig framför tv:n för att äntligen se den där efterlängtade matchen som du har laddat för hela veckan. På vardagsrumsbordet har du byggt upp en buffé av godsaker. Du har tagit en dusch, hoppat i ett par bekväma byxor och en t-shirt, slagit dig ner i soffan och slår på tvn och .. Ingenting.

Ingen bild. Inget ljud.

Du känner hur svettpärlorna börjar bildas i pannan och du försöker febrilt med de gamla knepen du känner till. Stäng av och sätt på igen. Stäng av igen, vänta tio sekunder, slå på. Dra ur sladden, vänta tjugo sekunder. Slå på. Fortfarande ingenting. Du googlar direkt fram telefonnumret till din kanaldistributör för att höra om det är något tekniskt fel, och för att ta reda på vad som händer. Du vill ju bara se matchen.

”Hej och välkommen till Kanalleverantören. Våra öppettider är måndagar till fredagar mellan klockan 08:00 och 16:00. Lördagar och söndagar har vi stängt. Du är välkommen att kontakta oss under våra öppettider. Tack för ditt samtal”.  

Social_big

En klar majoritet av dagens konsumenter väljer sociala medier
Härefter finns det nu ett antal olika scenarier på vad som skulle kunna hända efter ett sådant besked på telefonen, men en sak är säker. De flesta kommer i det här läget att vända sig till sociala medier för att försöka nå dig och ditt företag istället. Faktum är nämligen att en klar majoritet av dagens konsumenter föredrar att söka hjälp via sociala medier. Och antingen finns du där och kan bemöta kunden – eller så gör du det inte. Och vad händer då med den kunden som nu inte lyckas få någon kontakt med dig via sociala medier heller?

Svarstiden på nätet är ditt starkaste vapen
Idag vet vi att många kunder väljer att kanalisera sina problem via sociala medier, och din svarstid är din starkaste valuta för varumärket. Det räcker alltså inte med att bara ha koll på vad som sägs om dig, utan du måste även också ha beredskap för ett snabbt agerande där det krävs. Den digitala kundtjänsten är inte längre något valbart. Det är ett måste för det företag som vill bygga förtroende och skapa en nöjd kundstock med återkommande kunder som rekommenderar dig vidare.

Orsaker att satsa på din digitala närvaro inför 2017

  • 67 % vänder sig till företagets sociala medier för att få service
  • 60 % av de kunder som klagar på sociala medier förväntar sig svar inom en timme
  • 77 % värdesätter effektiv tid som det viktigaste ett företag kan förse dem med
  • Att lösa ett kundproblem över sociala medier kostar endast ¼ i jämförelse med telefonbaserad kundtjänst
  • 55 % är mycket benägna att överge ett påbörjat online-köp om dom inte kan hitta svar på eventuella frågor snabbt
  • Kunder spenderar 40-60 % mer hos företag som engagerar sig i och besvarar kunden på sociala medier
  • 71 % av de kunder som upplever ett bra bemötande via sociala medier är mer troliga att rekommendera ditt varumärke till andra, jämfört med endast 19 % som inte får svar
  • 88 % är mindre benägna att handla från ett varumärke som undviker att besvara klagomål på sociala medier
  • Kunder som upplever en bra interaktion med ditt företag över sociala medier är 3 gånger mer benägna att rekommendera dig vidare
  • 70 % av de som får hjälp över sociala medier blir återkommande kunder
  • Att inte besvara dina kunders frågor när de inkommer via sociala medier kan leda till att du tappar 15% fler av dina kunder, än vad som normalt hade bytt leverantör